近日，由國家市場監督管理總局及國家標準化管理委員會正式發布了《質量管理 顧客體驗管理指南》(以下簡稱“標準”)國家標準GB/T 42509-2023，該標準于2023年3月17日起正式實施。
該標準作為顧客體驗管理行業的首個國家標準，彌補了國際標準在該領域的空白，也標志著顧客體驗管理從此也進入了“標準化”時代。
眾言科技(旗下核心品牌之一「倍市得」)作為起草單位之一，眾言科技高級副總裁郭曉波先生作為主要起草人之一，參與編制了此項國家“標準”。
該“標準”由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)提出并歸口，由中國標準化研究院負責組織標準起草工作。起草單位除眾言科技外還有中國標準化研究院、中國民航科學技術研究院、上海市質協用戶評價中心、海爾智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企業及組織。
隨著經濟發展、人民生活水平不斷提升，顧客越來越注重生活品質，追求個性化的體驗。越來越多的企業和組織也認識到提升顧客體驗能夠帶來的巨大價值，幫助企業改善產品、服務或過程，不斷滿足顧客的需求并超越顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠程度，同時也給企業帶來超預期的市場回報。
對顧客體驗進行有效的管理是組織創造客戶價值和提升市場競爭力的持續動力。顧客體驗的方針、目標、策劃、支持、運行、評價和改進的過程體現了一個組織對體驗進行體系化建立、實施、評價和維護的過程，能夠覆蓋顧客體驗管理的全過程。
在實踐層面，國內許多企業對顧客體驗的重視日益加劇，并且根據自身產品和服務特點在不斷探索顧客體驗的改善，積累了實踐經驗。但是，我國在顧客體驗領域的標準尚屬空缺，因此本標準的制定將以顧客體驗相關研究與實踐為基礎，提出顧客體驗管理框架、豐富體驗評價方法，為各類組織的顧客體驗管理提供指引。
「倍市得」作為國內客戶體驗管理領域領跑者，基于15年的經驗/技術/能力的積淀，積累了豐富的理論及實踐經驗，圍繞企業對顧客體驗數據收集、分析、行動指導等一系列需求，形成了設計咨詢、系統交付、運營維護、培訓賦能和共創策略的一站式客戶洞察與體驗管理解決方案。
此外，「倍市得」一直以來還致力于推動行業的發展，積極參與同業交流，與各界攜手，參與制定多項國家、地方及行業標準。倍市得除了作為主要起草單位參與的《顧客體驗管理指南》國家標準的制訂工作外，也作為牽頭單位正在主持團體標準《用戶體驗 數字化管理成熟度評價標準》的制訂工作。
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