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          【世界新要聞】智能客服應帶來更好體驗(新視角)

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          日期:2023-05-22 06:31:36    來源:人民網-人民日報海外版    


          (資料圖)

          生活中,您是否遇到過這種情況:越來越多的商家使用智能客服取代人工客服,智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問……智能客服的初衷是利用技術手段提高服務效率、節約經營成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病,讓消費者抱怨不止呢?

          智能客服不夠智能,其中既有技術原因,也有人為因素。一方面,技術不成熟,導致不少智能產品語義理解能力不足,達不到客服工作要求;另一方面,商家應認清,客服服務是一項個性化工作,不同消費人群的需求千差萬別,絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

          如何才能提高智能客服的服務水平?這背后自然少不了技術進步的支撐,要進一步提高人工智能的產品性能,通過智能訓練實現更高性能的語義理解。相關部門也要加強對客服行業的管理,針對客服時長、智能客服標準、人工客服設置及服務流程等內容,盡快形成行業規范與服務標準,也可將智能客服納入消費者滿意度評價體系,作為對相關企業的考核標準,提升和改善消費體驗。

          同時,商家要明確,人工智能并不能完全代替人,智能客服應與人工客服互為補充、互相配合。要從客戶需求出發,不斷優化程序設計,保證人工客服渠道通暢,合理調配智能與人工客服的服務比例,讓智能客服彌補人力不足。

          其實,做好客服工作與企業降本提質并不矛盾。相反地,客戶服務是產品和服務的延伸,消費者如果收獲了良好的客服體驗,不僅能提升消費體驗,增強品牌美譽度,還能提高客戶黏性,從長遠看,有助于企業提升市場競爭力。

          雖然客服方式變了樣,但不變的是服務意識與服務理念,“消費者至上”的服務理念不該浮于表面,而應貫徹始終。冷冰冰的“人機對話”客服模式不能被企業用來當作逃避客戶的工具,客服作為直接面對消費者的溝通渠道,是一門學問,背后折射出的是商家的管理水平和經營能力,是產品和服務競爭力的重要組成。

          說一千道一萬,不管是智能客服還是人工客服,不變的是“消費者至上”的服務理念。只有根據不同問題,有針對性地提供優質、高效的客戶服務,為消費者帶來更好體驗,企業才能在激烈競爭中開拓進取、行穩致遠。

          (責編:楊光宇、牛鏞)關注公眾號:人民網財經

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