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科技日?qǐng)?bào)記者 龍躍梅?通訊員?吳燕
記者9月20日獲悉，近日，廣州地鐵在線網(wǎng)既有線選取了一批站點(diǎn)對(duì)老式票亭進(jìn)行“換臉”，升級(jí)為智能客服中心。
據(jù)介紹，此次智慧服務(wù)升級(jí)選取的既有線路主要為線網(wǎng)客流較大的線路，并實(shí)現(xiàn)了口岸站、樞紐站的全覆蓋。相較于舊式票亭，智能客服中心是集票卡處理、電子發(fā)票、語(yǔ)音問(wèn)詢、資訊查詢?yōu)橐惑w的綜合智能化設(shè)備，就像一臺(tái)大型機(jī)器人，當(dāng)乘客遇到乘車(chē)事務(wù)需要問(wèn)詢、處理時(shí)，可自助通過(guò)該設(shè)備獲取服務(wù)和幫助。
支持各類(lèi)票卡自助處理和多種支付方式。在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、羊城通、二維碼、金融IC卡等各類(lèi)車(chē)票事務(wù)；在支付方式上，除了現(xiàn)金支付，還同時(shí)支持支付寶、微信等電子支付。這也是與舊式票亭最大區(qū)別之一，大部分票卡事務(wù)只需通過(guò)自助操作即可解決，無(wú)需交由工作人員人工處理。
語(yǔ)音交互隨時(shí)與客服機(jī)器人對(duì)話。智能客服中心同時(shí)支持乘客通過(guò)語(yǔ)音問(wèn)詢、屏幕點(diǎn)選等方式，與智能機(jī)器人“Yoyo”進(jìn)行互動(dòng)，自助查詢線路、換乘、票價(jià)、車(chē)站布局等相關(guān)出行資訊，即便工作人員不在身邊也能快速掌握出行信息。如遇到系統(tǒng)無(wú)法查詢的情況，還可通過(guò)屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點(diǎn)擊即可連線人工客服尋求幫助。
設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)彰顯人性化關(guān)懷。而與早期的智慧車(chē)站示范站廣州塔站、天河智慧城站，以及去年以來(lái)新開(kāi)通的十八、二十二號(hào)線和七號(hào)線西延段各車(chē)站的智能客服中心相比，此次在既有線路上線的智能客服中心還增加了高低位臺(tái)設(shè)計(jì)，便于輪椅乘客、小朋友等特殊群體使用。其“資訊信息”欄里有直觀、清晰的地鐵車(chē)站布局結(jié)構(gòu)圖，方便乘客自我定位、通行。
記者了解到，智能客服中心是廣州地鐵智慧車(chē)站建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，除了從去年開(kāi)始成為新建線路的標(biāo)配外，今年在既有線指定站點(diǎn)也陸續(xù)推廣應(yīng)用。值得一提的是，珠江新城站的智能客服中心還嵌入了羊城通“智能客服終端”，增加了羊城通智能客服業(yè)務(wù)功能，方便乘客自助辦理羊城通相關(guān)業(yè)務(wù)。廣州地鐵表示，今后將持續(xù)優(yōu)化、完善智能客服中心設(shè)備功能，并視情況決定是否在更多既有站點(diǎn)推廣，為乘客帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。
（廣州地鐵集團(tuán)供圖）
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