科技日報記者 劉艷

2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》（下稱“報告”），從內容治理、商品管控、客服保障、知識產權保護和信息安全等五個維度，全面呈現2021年在消費者權益保護方面的舉措與成果。

抖音電商在報告中表示，堅信有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權益。

打造優質內容生態，完善內容治理體系

作為新興業態，內容電商的場景復雜多元，抖音電商進行了開創性探索。

規則創新方面，平臺發布《電商創作者管理總則》和《電商內容創作規范》，推出“電商內容質量分級標準”。上線60天數據顯示，短視頻優質內容環比增長15.38%，直播優質內容環比增長11.86%。

報告披露，平臺全年處罰違規創作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關閉電商權限。6.7萬個低質內容創作者、152萬條低質短視頻、8萬個低質直播間，被系統識別并打壓。用戶好感度因此上升8.4%。

技術創新方面，平臺搭建“電商內容生態多元識別體系”，全面監測平臺內容質量分布及變化趨勢，通過數據模型和技術手段發掘優質內容。截至年底，超8萬條優質視頻和超2萬名創作者被發掘。

此外，針對消費者普遍反感的電商內容，平臺進行了28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創作者46251人、賣慘營銷創作者2864人。消費者好感度因此上升8.4%。

嚴抓商品商家管理，持續凈化購物環境

抖音電商極其重視商品質量與安全，對商品和商家保持全面管控。2021年，平臺對商品管控模型持續更新迭代，覆蓋日常業務中多個場景。從前置識別、風險防范、阻斷違規三個環節，實現對所有商品的全鏈路治理。

報告披露，全年攔截違規商品發布超9100萬次，主動封禁違規商品超580萬件，下架風險商品超320萬件，處罰違規商家超40萬次，清退嚴重違規商家超4萬個。

同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與瑞士通用公證行（SGS）等11家權威第三方機構合作，對平臺商品進行隨機抽查。報告披露，全年抽檢商品223萬件，攔截問題產品3萬件，處罰違規商家超1萬個。

報告顯示，平臺對民生商品和應季商品的管控非常嚴格。經過專項治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個違規商家被封殺。消費者滿意度因此提升16%。

提升服務消費者能力，保障消費者權益

2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標，對客服團隊進行體系化建設，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%。數據顯示，消費者滿意度超過80%。

平臺以“品質保障，售后無憂”為標準，推出“安心購”等16項增強權益產品。

報告披露，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務，讓消費糾紛發生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權益的訂單覆蓋率已達99.4%，消費者權益在最大范圍內得到有力保障。

平臺全年支付了1.8億元保障基金，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。

此外，平臺物流服務也明顯改善，設置物流保障資金池，推出“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。

加強知識產權保護，治理成效居行業前列

2021年，抖音電商正式上線知產保護官方平臺，為權利人發起投訴提供便利。針對商家和達人侵權行為，平臺還修訂完善了7部相關治理規則，加大了處罰力度。報告披露，該平臺全年受理侵權投訴超1萬次，刪除侵權鏈接超4.8萬條。

同時，平臺構建“假貨防治全景視圖系統”，研發“直播畫風檢測”“語義分析”“關系網絡”等13項打假科技，以全平臺數據為基礎，無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布內容。主動識別假貨成功率超80%。報告披露，該系統全年刪除侵權鏈接超23萬條，處罰達人侵權行為超3萬次，封殺侵權店鋪超1萬個。

報告顯示，平臺與中國外商投資企業協會優質品牌保護委員會（QBPC）、北京反侵權假冒聯盟（CAASA）等重要協會，以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權利人，建立了全面務實的合作關系。

平臺還協助有關部門，線下打擊侵權案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

提升風控能力，保護消費者信息安全

近年來，隱私泄漏事件頻發，信息非法買賣已趨產業化。電商平臺因信息流轉環節復雜，面臨的信息安全問題尤為嚴峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團隊進行專項管控治理。

報告披露，平臺對商家和服務商使用消費者數據進行嚴格管控。在遵循相關法律的前提下，對商家后臺的消費者信息進行全密文安全保護。為保障發貨過程中的個人信息安全，在行業內率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進行全鏈路加密，對隱私數據采取全密文傳輸。截至年底，加密發貨訂單覆蓋率達85%。

報告顯示，平臺還協助有關部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

（圖片提供：字節跳動）

關鍵詞： 消費者權益保護 抖音電商