趙律師：

【資料圖】

您好！我父母近期想散散心，就報了國內(nèi)某旅游公司運營的境外旅行團。旅游公司宣傳稱會負責安排酒店、餐飲、旅游景點門票、導游等全套服務，俗稱“全包”。但實際落地東南亞某國后，卻遇到地接人員不按約定提供服務，尤其在我父母對酒店標準和飲食衛(wèi)生等提出異議后，他們非但不改進，還態(tài)度惡劣。請問我該如何幫助父母維護合法權(quán)益？

浙江讀者王女士

王女士：

您好！您父母遭遇的問題，屬于涉外旅游合同糾紛。您可以和父母一起認真閱讀合同條款，將合同中約定的相關(guān)服務標準與實際情況一一對照，發(fā)現(xiàn)有不符的情形，注意留存、收集違約的證據(jù)，可以按照旅游法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，主張由旅游公司承擔相應違約責任，并賠償損失。您父母遭遇的情況還牽涉到地接服務人員（地接公司），具體為您分析如下：

■旅游合同及違約責任

涉外旅游合同是一種綜合性和復雜性極強的合同，既有合同的普遍性特征，也有特殊性元素。在實際履行中，合同各方應該按照民法典中合同編的一般法律規(guī)定，旅游法、消費者權(quán)益保護法、旅行社條例等相關(guān)特別法的規(guī)定及合同的約定享有權(quán)利，并承擔義務。作為提供服務的一方，旅行社（公司）應該依法、依規(guī)與旅游者簽訂書面合同，并嚴格按照法律規(guī)定及書面合同約定提供相應的服務標準。

旅游法第九條規(guī)定：旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務的真實情況。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務。同時，該法第七十條規(guī)定：旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同并造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任。

您父母參加的境外旅行團，應屬于境外包價旅游（即“全包”）。包價旅游合同也是旅游合同的一種，是指旅行社按照合同約定預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的合同。

通常參加正規(guī)旅游公司組織的境外包價旅游，是會簽訂書面合同的。您可以和父母一起仔細閱讀此前簽訂的合同條款，尤其注意合同約定的交通、住宿、餐飲等旅游服務標準，將其與實際入住酒店、提供餐飲等一一對照，發(fā)現(xiàn)有不符的情形，一定注意留存、收集違約證據(jù)，按照上述相關(guān)法律的規(guī)定，依法要求旅行社依照合同約定履行義務。如果其進一步違約，則可以主張其承擔相應的違約責任并賠償損失。

■該向誰追償？

旅游法第七十一條規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。

如您所述，目前的糾紛是因為地接人員不改善服務標準，且態(tài)度不好。根據(jù)上述法律規(guī)定，您父母可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任，即旅游者有選擇的權(quán)利。

在實踐中，為能更有效保護自己的合法權(quán)益，并本著高效、便捷的原則，建議您父母可選擇由旅游公司承擔責任。如果責任是地接人員（公司）造成，再由旅游公司與地接公司去溝通解決。

■律師提醒

如果在境外旅游過程中發(fā)生糾紛，一定要保持冷靜、理性維權(quán)。最好能協(xié)商解決，切忌采取過激行為擴大損失。要注意收集相關(guān)證據(jù)，包括但不限于票據(jù)、照片、錄音錄像等。雙方如果協(xié)商不成，也可向政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會投訴，如果訴諸法院，注意因境外旅游合同糾紛屬于涉外商事糾紛，與解決國內(nèi)合同糾紛有不同的法律規(guī)定（如管轄范圍及適用法律），雙方應當?shù)接猩嫱夤茌牂?quán)的法院起訴或者合同約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。

希望每一位參加境外旅游的游客都能快樂出游，平安回家。

（北京市公衡律師事務所業(yè)務指導委員會主任趙莉）

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