近年來，建設銀行不斷加強消保工作頂層設計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，主動破解發展當中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標尺，持續推動金融消保工作高質量發展。

矢志金融為民守初心

“原來詐騙分子也都是高智商??！今天的詐騙案例讓我記憶深刻，以后一定要增強風險防范意識?！痹诤颖笔∠谰仍傟?，建設銀行河北省分行聯合人民銀行石家莊中心支行、河北銀聯組成志愿者隊伍為消防指戰員們講解紅色金融史，開設金融知識課堂和面對面交流等環節，耐心解答與生活緊密相關的金融問題，結合典型案例講解防范詐騙知識。

這是建設銀行統籌開展金融消保工作的一個縮影。據悉，建設銀行將消保工作納入全行經營發展戰略和企業文化建設中，不斷加強統籌謀劃和系統管理，定期聽取消保工作開展情況并進行全面指導。全行上下積極落實監管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構，不斷為增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感貢獻力量。同時，該行通過一系列特色鮮明的金融知識普及活動，提升消費者金融素養，共同守護好消費者的“錢袋子”，更好滿足人民群眾金融消保工作的新期盼。

解決群眾難題更用心

“請問您要去幾樓，辦什么業務？”這天，建設銀行貴州貴陽城北支行的大門登記處來了一名陌生男子，面對保安的詢問，男子笑呵呵抬手示意：“我是來送錦旗的！”男子的到來，牽出了錦旗背后的一段動人故事。

據悉，幾天前，貴陽城北支行收到一位八十多歲老人的投訴，稱其想要銀行出具一份現金繳款證明，而這筆業務發生在1999年，想要找到原始憑證十分困難。接到投訴后，建行工作人員立即行動，經過多番咨詢，了解到由于時間久遠原業務辦理行已多次撤并，在輾轉多家分支行并不斷擴大查詢時間范圍后，建行工作人員全面翻找相關業務檔案，終于為老人找到了原始憑證，幫助其成功獲得了土地收益金退款。為表示感謝，老人的兒子特意送來錦旗。

據介紹，建設銀行始終將投訴管理作為消保工作的重中之重抓實抓細，不斷暢通客戶投訴渠道，主動通過官方網站、營業網點、手機銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。持續完善投訴處理機制，推進客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質效和客戶服務體驗。

數字化宣教更貼心

據介紹，建設銀行高度重視公眾教育宣傳工作，扎實開展一系列金融知識教育宣傳活動：通過構建“標準化+特色化”宣教內容庫，打造集“互動性、參與性、知識性”于一體的消保分會場，融入企業、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數字化宣教活動；運用“虛擬VR、智能AI、3D”技術，打造消保數字化線上宣教展廳，探索消保數字化宣教新模式，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學就會、一看就懂”。

在廈門，建設銀行走進集美學村、廈門大學，招募“金蜜蜂宣教小達人”志愿者，為在校師生們送去鮮活實用的金融消保知識；在內蒙古，建設銀行走進牧區，攜手奶企開展宣教活動，用蒙語為少數民族客戶開展金融知識宣教，重點講解牧區居民關切問題，溫暖百姓心靈；在上海，建設銀行走進殘障人士學校，通過“我們讓您聽見 我們讓您看見”手語版八項權益宣教音視頻，讓學校師生感受建行溫暖。

2021年，建設銀行消保數字化宣教活動觸達消費者超4.3億人次，分別獲評監管機構“2021年‘3·15’教育宣傳周優秀組織單位”“2021年金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位”等稱號，在教育部組織開展的“全民終身學習活動周”中，獲評“社區教育課程資源開放共享聯合行動優質資源”。

化解糾紛問題盡全心

“調解員們太專業了，沒想到銀行服務如此人性化，能夠設身處地為我們著想，我打從心底里感謝你們！”經過事實陳述、證據展示、爭議焦點辯論、背對背溝通等環節，銀行與客戶最終達成調解協議。據悉，這是“陜西金融消費糾紛調解中心中國建設銀行陜西省分行工作站”掛牌成立以來成功組織的消費者糾紛調解。

多年來，建設銀行不斷完善多元糾紛化解制度和機制，積極主動參與和支持各地糾紛調解組織工作，為金融消費糾紛多元化解提供有力支持。各級機構積極配合第三方調解組織，主動探索建立小額糾紛快速解決機制，協同開展金融消費糾紛調解工作。2021年，該行通過多元糾紛調解方式化解金融消費糾紛萬余件，行內多家機構及員工被當地調解組織評為先進集體及個人。

服務特殊客群懷愛心

“每一個服務細節都讓我們覺得有滿滿的獲得感、幸福感、安全感，讓我們時刻覺得被社會關注著愛護著。”蔣大媽一直是建行北京安華支行的“鐵桿粉絲”，原先住在附近的她雖然幾年前搬離了，但還是習慣回到老地方辦理業務。

如今，蔣大媽“舍近求遠”又有了一個新理由，經過適老化改造的安華支行，可以提供專屬叫號器、專屬現金袋、坐式智慧柜員機等一系列“暖陽”老年客戶群體特色服務。

近年來，建設銀行持續加強對特殊消費者群體的關愛和保護，專門針對切實解決老年人運用智能技術困難推出一系列“適老化”舉措。在網點服務設施方面，著力打造“適老服務示范網點”，從適應老年人身體機能、行為習慣等方面特點，延伸至滿足他們資產配置、宣教科普等深層次需求，對網點服務進行全方位的適老化改造；推出免費補卡特快郵寄、保留線下合作商戶分期POS機支付等專屬敬老服務措施。

在線上服務方面，該行推出手機銀行關懷模式，支持大字體展示及關鍵詞快速進入模式，在網站部署專門的無障礙使用通道，提供大字幕、非文本轉譯、朗讀等服務，創新推出“龍卡信用卡”微信小程序大字模式，95533電話銀行能夠智能識別老年客戶身份、主動提示轉人工入口。截至2021年底，建設銀行已打造“勞動者港灣+特殊群體服務”模式網點1478個，有5家分行25個網點率先通過國家金融科技認證中心標準認證。

打擊電信網絡詐騙有恒心

家住大連的喻女士接到一個自稱是海關工作人員打來的電話，稱發現她的護照與一起洗錢案件相關聯，讓其通過網絡配合“辦案”，喻女士不假思索地在網站上填寫了自己的銀行卡號、密碼、短信驗證碼等。

幾分鐘后，建設銀行“藍E衛士”告知喻女士手機銀行被欺詐分子綁定登錄，剛剛提交了一筆29999元的交易，已被建設銀行風控系統及時攔截。這時喻女士才恍然大悟，對建設銀行表達了真誠感謝。

近年來，隨著信息技術和移動互聯網的快速發展，電信網絡詐騙形勢越發復雜嚴峻。建設銀行積極參與打擊電信網絡詐騙社會治理，在業內推出網絡金融反欺詐業務，建立全流程安全與風險管控體系，創新開展全面風險防控服務，加大生物特征識別、大數據等新一代金融科技在風控領域的探索應用，打造智能化風控平臺，推出風險防控“藍E衛士”，7*24小時不打烊守護客戶資金安全。

開展網絡渠道反欺詐運營10年以來，建設銀行已累計服務客戶逾10億人次，攔截欺詐風險事件50余萬件，避免資金損失超過20億元，處理關閉釣魚網站15余萬個，提供風險警示和教育4億人次，全方位保護客戶合法權益不受侵害。

關鍵詞： 建設銀行