關注接訴即辦改革報告

北京黨建引領接訴即辦改革論壇昨天舉行，北京黨建引領接訴即辦改革報告正式發布，本市推行近三年的接訴即辦工作，有了階段性的總結。2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群眾反映3134萬件，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。本市在接訴即辦改革探索中，以一條熱線撬動了城市治理變革，以市民訴求驅動超大城市治理，建立起聞風而動、接訴即辦的群眾訴求快速響應機制，接下來將推進接訴即辦改革系統化集成等。

形成聞風而動、接訴即辦的群眾訴求

快速響應機制

報告提到，北京市在接訴即辦改革探索中，形成了黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的工作體系，建立起市委統一領導，以12345市民服務熱線為主渠道，各區、街鄉鎮、社區（村）和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的群眾訴求快速響應機制。

本市堅持黨建引領，把黨的政治優勢、組織優勢和密切聯系群眾優勢轉化為城市治理效能。同時，堅持以人民為中心，形成群眾訴求“全周期管理”的閉環體系。接訴即辦改革將群眾訴求辦理流程分解為受理、派單、響應、辦理、反饋等環節，推進業務流程系統性再造，構建全周期閉環管理體系。一號受理、分級響應、快速直派、協同辦理、逐一回訪。

本市堅持主動治理，以重點突破帶動城市治理能力整體提升。建立“每月一題”工作機制。聚焦市民訴求量大、涉及面廣的領域，每月選定一個主題、2-3個重點問題，2021年共確定網絡消費糾紛、街頭游商占道經營等12類27個具體問題。截至11月底，“每月一題”已完成任務清單中的570項任務，占比94.52%；出臺政策法規105項，占比90.52%。

在此基礎上，本市摸索接訴規律實現“未訴先辦”。通過入戶走訪、數據研判等方式，將接訴即辦端口前移，針對城市在不同時期可能面臨的問題，有針對性地采取措施提前預防，加強隱患排查、梳理薄弱環節、補齊突出短板。

一條熱線撬動城市治理變革

以市民訴求驅動超大城市治理

報告提到，接訴即辦改革形成了以12345市民服務熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務機制，以一條熱線撬動了城市治理變革，以市民訴求驅動超大城市治理。

接訴即辦探索了黨建引領城市治理的“新路徑”。黨的組織體系與城市治理體系有機融合，基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用進一步發揮，有效助力了“四個中心”功能建設和“四個服務”水平提升。

同時，形成了貫徹以人民為中心發展思想的“新實踐”。堅持全過程人民民主，突出群眾的主體地位，人民群眾成為治理問題的發起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理情況的監督者。

本市的接訴即辦改革走出了新時代群眾路線的“新范式”。黨員干部從坐在辦公室看“轉播”轉變為到現場參與“直播”，直奔一線現場解決問題的工作作風愈益鮮明，聯系群眾、服務群眾的能力進一步提高。

經過探索，實現了超大城市治理能力的“新提升”。接訴即辦為原有的城市治理體系提供了一個“用戶端監督”，倒逼城市治理進一步簡約高效。多元共治的城市治理格局正在形成，社會治理的法規體系逐步健全，精治、共治、法治水平顯著提升。

加強制度化規范

將推進接訴即辦改革系統化集成

報告提到，接下來，本市將推進接訴即辦改革制度化規范。貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》，深入推進配套制度建設，形成系統完備、科學規范、運行有效的接訴即辦工作機制和制度體系。進一步優化工作流程，健全接、派、辦、評全周期管理機制，提高接訴即辦工作效率。同時，落實主動治理未訴先辦指導意見，完善管長遠、可持續的工作機制，實行“每月一題”年度動態調整，不斷深化場景化閉環治理模式。

同時，推進接訴即辦改革專業化提升。制定12345熱線服務與管理規范地方標準，拓展群眾訴求受理渠道，推動訴求類別精細化分流，加強熱線工作人員職業化建設，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

此外，推進接訴即辦改革數字化轉型。建設智能受理系統和智能知識隨行系統，實現接單、派單、分析、預警、評價各環節智能手段運用。

報告提到，本市還將推進接訴即辦改革系統化集成。推進12345市民服務熱線與其他城市管理系統深度融合、協同發力，形成市民訴求解決的合力。連接市民服務熱線平臺和各區城市管理網格平臺，實現數據標準統一、實時共享，實現“熱線+網格”深度融合。

大事記

2017年1月，為治理多年來屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等事件，北京市平谷區開展“鄉鎮吹哨、部門報到”工作試點，要求鄉鎮“吹哨”后，各相關執法部門必須在30 分鐘內“報到”。

2018年2月，北京市委因勢利導，出臺《關于黨建引領街鄉管理體制機制創新實現“街鄉吹哨、部門報到”的實施方案》，在16個區169個街鄉進行試點。

2019年3月，北京市委辦公廳、市政府辦公廳印發《關于深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革的實施意見》。

2019年10月，12345市民服務熱線上線企業服務功能，形成了全市統一的個人和企業訴求受理平臺。

2020年1月1日，《北京市街道辦事處條例》施行，將“吹哨報到”“接訴即辦”等基層治理成功經驗，以地方性法規形式固化，為街道賦權增效。

2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》出臺，將工作實踐中行之有效、群眾滿意的經驗，上升為法規規定，標志著接訴即辦進入法治化發展軌道。

2021年11月，北京市委深改委第二十三次會議審議通過了《關于推動主動治理未訴先辦的指導意見》，探索將訴求問題轉變為主動治理任務，拓寬主動發現問題的渠道，并對“每月一題”、治理類街鄉鎮等改革探索進行了固化提升，改革路徑更加清晰。

2021年12月，北京市委深改委“接訴即辦”改革專項小組印發《深入推進治理類街鄉鎮整治提升工作實施方案》，推動治理類街鄉鎮加快補短板、強弱項，提升基層治理能力。

關鍵詞： 群眾 機制 快速