人們常說“要改進，首先就要衡量”，但是很少有人能提出究竟應(yīng)該以何標(biāo)準(zhǔn)來進行衡量？

隨著IT幫助臺軟件報表功能的不斷發(fā)展，平臺可對數(shù)百種指標(biāo)進行測量和監(jiān)控。但這并不意味著您需要對所有這些指標(biāo)進行衡量，您只需要關(guān)注這些對您的服務(wù)交付有提升價值的指標(biāo)和指標(biāo)進行衡量即可。

本文為您介紹對每個IT服務(wù)臺都具有關(guān)鍵性的八個指標(biāo)，這些指標(biāo)可以幫助實現(xiàn)基本的IT幫助臺目標(biāo)，例如業(yè)務(wù)連續(xù)性、機構(gòu)的生產(chǎn)力、以及使服務(wù)可以在預(yù)算內(nèi)合理交付。

它們是

1、營業(yè)時間損失

2、變更成功率

3、基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定性

4、工單容量趨勢

5、首次呼叫解決率

6、SLA合規(guī)率

7、每工單成本

8、軟件資產(chǎn)利用率

1、營業(yè)時間損失

2010年9月份，維珍航空出現(xiàn)了航空服務(wù)上的一次噩夢，大約有5萬名乘客滯留，100余航班停飛。而造成此次事件的根本原因在于托管其應(yīng)用系統(tǒng)的固態(tài)硬盤服務(wù)器設(shè)施出現(xiàn)故障，在隨后的數(shù)天內(nèi)，又有400多架次航班出現(xiàn)延誤或重新計劃。這對維珍航空的在線值機與預(yù)定系統(tǒng)造成嚴(yán)重影響。

盡管在SLA的約束下要求立即恢復(fù)服務(wù)，但恢復(fù)服務(wù)仍舊花費了11個小時的時間，此外因切換到應(yīng)急硬件上，又造成10個小時的數(shù)據(jù)遷移動作。此時，損害已不可避免的產(chǎn)生。盡管11個小時對于維珍當(dāng)年的IT服務(wù)可用性影響微乎其微，但就業(yè)務(wù)損失而言，此次故障為維珍造成了約1000萬美元的損失。

最小化業(yè)務(wù)運營時間損失的建議

■合理規(guī)劃和執(zhí)行業(yè)務(wù)應(yīng)用的升級、服務(wù)器遷移以及任何IT變更流程；

■擁有一個明確且定義清晰的CMDB，來識別關(guān)鍵故障點、了解網(wǎng)絡(luò)中的CI關(guān)系模型，識別變更失敗的級聯(lián)影響范圍；

■針對SLA違反風(fēng)險及對業(yè)務(wù)運營時間和收入造成的損失，持續(xù)對IT團隊進行教育；

■評估IT幫助臺過去的表現(xiàn)，獲得預(yù)測和處理中斷的洞察力。

許多因素都會造成業(yè)務(wù)運營時間的損失，根據(jù)Gartner的預(yù)測和分析，80%影響關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)的中斷，為人員和流程問題所引起，其中50%由變更/發(fā)布/配置集成過程引發(fā)，需要引起IT管理者的注意。

ManageEngine ServiceDesk Plus符合SLA服務(wù)級別，確保用戶滿意

●快速靈活地創(chuàng)建SLA，指定條件并配置相應(yīng)的響應(yīng)時間和解決時間。

●提供多級升級策略，有效地追蹤SLA的違規(guī)情況，確保服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量。

●在用戶自助門戶，顯示事件的狀態(tài)和處理進度。或通過郵件通知用戶。

●通過調(diào)查問卷，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度。

2、變更成功率

在特定的時間范圍內(nèi)成功的變更數(shù)量與執(zhí)行的所有變更的比率，從而實現(xiàn)更高百分比的變更成功實施。

對于失敗的變更沒有明確定義，它基本上是任何未能達(dá)到變更目的或未能按照計劃完成的變更。

在2011年10月27日，由于變更實施失敗，阿達(dá)里亞證券交易所（ASX）不得不暫停交易4個小時。ASX內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的升級（目的在于改善交易平臺的延遲）導(dǎo)致交易系統(tǒng)的支持組件和廣播網(wǎng)關(guān)之間出現(xiàn)前所未見的連接問題。ASX不得不從其一個災(zāi)備點恢復(fù)交易服務(wù)，最后為了恢復(fù)正常，變更在當(dāng)晚回退。

變更實施失敗通常原因在于：

■缺乏相關(guān)性信息，例如變更的影響、涉及的資產(chǎn)依賴關(guān)系、變更的窗口以及目標(biāo)以及所涉及業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級；

■團隊之間協(xié)作不暢，導(dǎo)致變更的實施延遲直致失敗；

■變更缺乏最終用戶與利益相關(guān)者的參與。

獲得更高變更成功率：

■指定適當(dāng)?shù)挠绊懛治觯敿?xì)的推出計劃，列出要完成的任務(wù)清單；

■在實施之前，從最終用戶和技術(shù)員那里收集所有相關(guān)信息；

■組建CAB，確保嚴(yán)格的審批過程。

計劃外變更

另一個應(yīng)跟蹤以建立有效變更管理流程的幫助臺指標(biāo)是計劃外的變更數(shù)量，計劃外的變更一般是緊急情況下執(zhí)行的。例如，由于故障導(dǎo)致的服務(wù)恢復(fù)變更，或者需要快速實施以避免故障的變更；另外還有由于法務(wù)或業(yè)務(wù)的迫切要求，與恢復(fù)服務(wù)無關(guān)的變更。

盡管對于IT基礎(chǔ)架構(gòu)中允許的計劃外的變更數(shù)量沒有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，但此指標(biāo)仍舊重要，尤其是其數(shù)字出現(xiàn)增長趨勢或激增時。計劃外變更數(shù)量的增加趨勢表明變更計劃不足，同時也對變更的效率產(chǎn)生質(zhì)疑。可以藉此分析改進變更管理流程，以確保正確的規(guī)劃和執(zhí)行變更。

而變更的激增反應(yīng)的可能時未能預(yù)料的重大事故，這種情況往往反饋了基礎(chǔ)架構(gòu)的不穩(wěn)定，可能對服務(wù)可用性產(chǎn)生影響，進而影響業(yè)務(wù)。

ManageEngine ServiceDesk Plus可以全面地管理IT變更，保證萬無一失

●配置變更類型、角色、狀態(tài)以及模板，輕松管理變更流程。

●從事件和問題記錄變更，并跟蹤狀態(tài)。

●配置自動化工作流和通知提醒，增進IT與業(yè)務(wù)部門的溝通與理解。

●指派、計算和分析變更指標(biāo)，從而不斷優(yōu)化變更流程。

3、基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定性

高度穩(wěn)定的基礎(chǔ)架構(gòu)具有高可用性、極少中斷和低服務(wù)中斷的特點，從而保持高度穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施。

衡量和監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性，從IT服務(wù)臺可以關(guān)注以下內(nèi)容：

■問題資產(chǎn)減少的百分比

■重大事件數(shù)量減少的百分比

問題資產(chǎn)減少的百分比

在每天都需要重啟路由器、服務(wù)器的基礎(chǔ)環(huán)境中，保持最大可用性和更好的服務(wù)質(zhì)量幾乎是不現(xiàn)實的。因此，必需識別和更換此類由問題的資產(chǎn)，來確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

有問題的資產(chǎn)可能會反復(fù)成為服務(wù)中斷或故障的原因，通過報表可識別，這些資產(chǎn)往往關(guān)聯(lián)了大量的事件。問題資產(chǎn)數(shù)量減少的百分比：在特定時間框架結(jié)束時更換的有問題的資產(chǎn)數(shù)量/在特定時間框架開始時發(fā)現(xiàn)的問題資產(chǎn)的數(shù)量。

重大事件數(shù)量減少的百分比

穩(wěn)定性的另一個主要跡象是IT基礎(chǔ)架構(gòu)上重復(fù)發(fā)生的重大事件，這可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)水平下降。重大事件，顧名思義，即影響范圍廣泛，使業(yè)務(wù)蒙受關(guān)鍵功能故障的高影響、高緊急度事件。

減少重大事件數(shù)量，可以通過有效的根本原因分析（RCA）和減少問題積壓來實現(xiàn)。確定根本原因并找到解決方案，可以減少重大事件的發(fā)生，減少IT服務(wù)臺的工單數(shù)，從而可以反應(yīng)出架構(gòu)的穩(wěn)定性。

減少問題積壓的技巧：

■快速發(fā)起RCA，越早越好。RCA越早啟動，識別根源原因的機會也就越大；

■快速完成調(diào)查，更快的確定根源問題，IT團隊可以更快的修復(fù)和解決問題，從來確保重大事件不再發(fā)生；

另外，管理者也可用衡量這些行動，例如在識別問題后啟動根本原因分析，以及完成根本原因分析所用的時間。

ManageEngine ServiceDesk Plus中的資產(chǎn)管理模塊包含多種功能，例如：多種掃描資產(chǎn)的方法；基于代理和無代理的方法，條形碼掃描，網(wǎng)絡(luò)掃描等，幫助您導(dǎo)入所有資產(chǎn)。

4、工單容量趨勢

IT幫助臺在特定時間框架下的工單總數(shù)，優(yōu)化事件和服務(wù)請求的數(shù)量，使IT團隊更好的處理好工單負(fù)載。

怎樣處理工單容量趨勢：

■識別高峰和低谷以優(yōu)化資源管理和技術(shù)員的工作量；

■構(gòu)建更優(yōu)的人員配置模型；

■為IT服務(wù)團隊設(shè)計培訓(xùn)課程；

■分析服務(wù)請求模式，并提前計劃資產(chǎn)和軟件許可；

■驗證任何附加的資源申請；

IT服務(wù)臺應(yīng)注意工單量上的一些趨勢，離散的工單尖峰：一個突然出現(xiàn)的工單容量尖峰，可能預(yù)示著：

■一個業(yè)務(wù)活動的高峰期

■IT部署導(dǎo)致的

■服務(wù)中斷或不可用

■常見問題咨詢

■IT中斷

■假期后的密碼重置請求

逐步的上升趨勢：工單生成趨勢的上升，可能需要關(guān)注：

■機構(gòu)規(guī)模的擴大，導(dǎo)致工單量的增長，需要服務(wù)臺以更為有效的方式為最終用戶提供服務(wù)

■需要支持更多業(yè)務(wù)功能，此時服務(wù)臺可以通過了解用戶的需求以及期望，合理定義服務(wù)規(guī)則，讓IT幫助臺團隊有序的應(yīng)對工單增長所帶來的負(fù)荷

■基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性下降，問題資產(chǎn)或逾期資產(chǎn)的增多，會導(dǎo)致工單量的增長，這可以幫助IT團隊及時識別問題以及資產(chǎn)與問題的相關(guān)性，進而淘汰問題資產(chǎn)或升級資產(chǎn)來解決問題

ManageEngine ServiceDesk Plus幫助您管理控制工單的整個生命周期。從工單的創(chuàng)建到關(guān)閉，您可以有效監(jiān)控工單處理流程，改善IT服務(wù)。

5、首次呼叫解決率

由第一級支持（首次呼叫或聯(lián)系服務(wù)臺）解決事件的百分比，目標(biāo)：擁有更高的FCRR。

客戶關(guān)系指標(biāo)的一項研究表明，較高的首次呼叫解決率通常與較高的客戶滿意度相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量衡量小組的研究，也證實了該觀點，F(xiàn)CR每提高1%，客戶或最終用戶的滿意度也會隨之提高。同時不可忽視的是，首次呼叫解決也與工單的成本有關(guān)。

此外，IT幫助臺的技術(shù)員人員也可能在沒有準(zhǔn)確解決方案的情況下關(guān)閉工單，此類情況可以使解決率上升，但是客戶滿意度會出現(xiàn)急劇下降。

這里有三個技術(shù)階段，可以讓您的IT幫助臺團隊在首次呼叫時完成工單的解決。

第一階段：學(xué)習(xí)環(huán)境

■采集特定環(huán)境的知識內(nèi)容；

■適用采集到的內(nèi)容補充知識庫，創(chuàng)建相關(guān)文章；

■定期生成有關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)、成就、克服障礙部分的IT服務(wù)臺績效報告；

■邀請專家評估績效；

■創(chuàng)建一個操作手冊，清晰明確的說明支持流程、關(guān)鍵環(huán)境信息以及復(fù)雜故障的解決程序。

第二階段：微調(diào)

對第一階段的工作生成報告，以驗證其是否有效，并確定要改進的領(lǐng)域。您可以從以下報告開始：

■每個坐席接聽電話的占比；

■每個坐席、每小時接聽電話的數(shù)量；

■平均通話時間-按坐席人員；

■未關(guān)閉的工單，它們被轉(zhuǎn)去了哪里？

■這些被轉(zhuǎn)出的工單，都是誰接收了？

第三階段：優(yōu)化

建立明確的流程，保持并提高首次呼叫解決率。該階段不僅僅幫助您提供FCRR，同時也可以確保工單的正確解決，而不僅僅只是關(guān)閉。

此外，若FCRR出現(xiàn)平滑下降的趨勢，可能的主要原因：

■請求人減少或是系統(tǒng)信息不足；

■技術(shù)員人員能力水平不達(dá)要求；

■知識傳遞和共享渠道不暢；

根據(jù)MetricNet的基準(zhǔn)水平，全球服務(wù)臺平均凈FCRR為74%。高級別服務(wù)中常見的因素主要是訓(xùn)練有素的代理的存在、知識管理工具的可用性以及遠(yuǎn)程桌面管理工具等的存在。可以參考以下提示來改進FCRR：

■向技術(shù)人員傳達(dá)FCRR的重要性；

■針對特定主題，為一級技術(shù)人員設(shè)計培訓(xùn)計劃，幫助更快的解決問題；

■為技術(shù)員維護專業(yè)的解決方案和知識文章，且權(quán)限僅限于技術(shù)員；

■在創(chuàng)建自定義表單時，盡可能的設(shè)計采集足夠的信息，避免周轉(zhuǎn)延遲；

■根據(jù)工單參數(shù)，將工單自動轉(zhuǎn)派給對應(yīng)的支持組或人員。

6、SLA合規(guī)率

在協(xié)議的SLA時間內(nèi)所解決的事件百分比，保持最大化的SLA合規(guī)率。

追蹤SLA的合規(guī)率級別可以幫助IT幫助臺：

■確定服務(wù)水平是真實且可實現(xiàn)的；

■根據(jù)與最終用戶協(xié)定的服務(wù)水平檢查服務(wù)臺的性能；

■確定IT幫助臺應(yīng)改進的領(lǐng)域、優(yōu)勢及劣勢。

若技術(shù)員在沒有適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案情況下關(guān)閉工單，僅僅是為了避免SLA的違反，這種情況下SLA的表現(xiàn)雖然較高，但最終用戶的滿意度水平必然受到影響。

SLA合規(guī)率可能會因為各種原因而導(dǎo)致降低，但是，也務(wù)必注意以下可能性：

■您的服務(wù)團隊是否了解業(yè)務(wù)需求，這可能會導(dǎo)致無法滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)級別協(xié)議，或者故障單并未按照正確的分類或優(yōu)先級指派而導(dǎo)致違法

SLA；

■對于影響關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)的中斷風(fēng)險及其業(yè)務(wù)響應(yīng)，是否缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

在上述場景下，IT服務(wù)臺團隊必需了解業(yè)務(wù)的真實需求，并酌情重新制定SLA。

案例場景：當(dāng)出現(xiàn)SLA無法提供幫助時

SLA及SLA合規(guī)性對于確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性至關(guān)重要，然而來自一家水泥制造企業(yè)的案例強調(diào)了，SLA還需謹(jǐn)慎設(shè)計。

該企業(yè)的幫助臺無法即時響應(yīng)卡車的調(diào)度問題，但在所設(shè)計的SLA內(nèi)確實又解決了此問題。但不幸的是，水泥硬化在一小時內(nèi)將會開始，也就是卡車必需在1小時內(nèi)將制造的水泥運送至目的地。而企業(yè)的幫助臺并未意識到此點，也并未在設(shè)計SLA時考慮這些因素。結(jié)果就是，服務(wù)臺并未違反SLA，而水泥出現(xiàn)硬化，影響企業(yè)業(yè)務(wù)。

另一個需要引起足夠重視的就是不斷降低的SLA合規(guī)率。

造成合規(guī)率下降趨勢的原因可能有：

■不切合實際的服務(wù)水平協(xié)議；

■缺乏對SLA及違反SLA風(fēng)險的認(rèn)識；

■缺乏適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和升級措施；

■缺乏技術(shù)專長；

■未分配工單、延遲或錯誤的工單分派。

保持SLA合規(guī)率可以參考以下措施：

■根據(jù)業(yè)務(wù)需求以及IT的能力設(shè)置切合實際的SLA；

■向業(yè)務(wù)和技術(shù)人員傳達(dá)SLA和違反SLA的風(fēng)險；

■設(shè)置必要的升級規(guī)則；

■自動化工單的分配過程；

■為技術(shù)員設(shè)置必要的培訓(xùn)計劃。

7、每工單成本

IT支持每月的總運營成本除以月總工單量，保持低程度的每工單成本。

根據(jù)MetricNet, 以下為2014年工單的平均成本基準(zhǔn)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) – 高密度環(huán)境下的每工單成本

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) – 低密度環(huán)境下的每工單成本

不同密度下的情況可以看出，服務(wù)請求的成本會高于事件的成本。這是因為事件通常需要更短的時間去解決，而服務(wù)則相對需要花費較長時間。因此工單的成本很大程度上會受到工單類型的影響。

在大多數(shù)的機構(gòu)中，IT往往被認(rèn)為是成本中心，而且通常是在財務(wù)緊張期間被后前削減預(yù)算的。而即使IT支出減少，IT支持仍舊需要保持高效。每工單的成本是一個關(guān)鍵的服務(wù)臺性能指標(biāo)，可以幫助IT支持分析其在給定的預(yù)算框架內(nèi)處理工單的效率。目標(biāo)是始終保持每張工單的最佳成本水平。

但是，需要注意的是，高于平均水平不一定是壞事，低于平均水平也不一定是好事。

上圖的場景可能意味著IT服務(wù)臺團隊正在犧牲服務(wù)的質(zhì)量來換取低的工單成本，這會導(dǎo)致客戶滿意度水平的降低，形成惡性循環(huán)。

優(yōu)化工單成本的關(guān)鍵因素是能夠快速解決工單，減少不必要的升級，可參考以下建議：

■分析服務(wù)請求模式，提前規(guī)劃資產(chǎn)和許可證的采購，減少關(guān)閉服務(wù)請求所需的時間；

■識別高峰和低谷以優(yōu)化資源管理和技術(shù)人員的工作量；

■對工單進行正確的分類及優(yōu)先排序，減少錯誤的工單分派，幫助提供快速的解決方案；

■構(gòu)建可用、有效的知識庫。

8、軟件資產(chǎn)利用率

企業(yè)實際使用的軟件產(chǎn)品和許可證的百分比，最大化軟件投資的ROI(投資回報)。

軟件許可是IT支出的重要組成部分，因此跟蹤軟件的利用率非常重要。然而，這也是在IT服務(wù)臺中討論最少的指標(biāo)之一。

為便于管理，我們可以將其分為：

■第一類：最需要關(guān)注的軟件，即具有高的業(yè)務(wù)影響、許可成本或合規(guī)性風(fēng)險的。

■第二類：需要較少關(guān)注的，如免費軟件，AdobeReader等。

■第三類：禁止的軟件和惡意軟件。

總使用量與總計擁有的軟件的比率

該指標(biāo)有助于識別對組織沒有任何價值的軟件采購支出。理想的情況下，該比率應(yīng)接近1，這意味著所有購買的軟件都得到了有效的利用，從而確保了最大的投資回報率。而如果第一類軟件大量出現(xiàn)在未使用的列表中，則意味著軟件資產(chǎn)支出的主要部分是閑置軟件。

未分配許可證與許可證總數(shù)的比率

該指標(biāo)有助于分析特定軟件的許可證利用率，幫助IT團隊提前計劃許可證的購買。為獲得最大的ROI，該比率應(yīng)盡可能的小。較高的比率意味著軟件存在過度的許可，這也是沒有回報的閑置資產(chǎn)。

許可合規(guī)率

另一個可能給組織帶來成本的重要軟件資產(chǎn)管理指標(biāo)就是許可的合規(guī)率了，保持最大的合規(guī)性，可以使您的組織免受行政處罰和罰款。參考以下技巧來實現(xiàn)最大的合規(guī)性：

■跟蹤所有軟件安裝和許可購買；

■將許可分配到每個軟件安裝，以查證許可過度、適量或缺少的軟件；

■為軟件購買合適的許可類型，例如為核心軟件購買永久許可，避免許可到期而引起的合規(guī)性問題；

■對合規(guī)性和審計準(zhǔn)備情況進行正式的內(nèi)部評估。

采用三步預(yù)審計來卻得最大的合規(guī)性

01第一步：差距分析

■向供應(yīng)商索取供應(yīng)給您組織的所有軟件程序清單；

■識別并確定企業(yè)正在使用但不在供應(yīng)商提供的列表中的軟件；

02第二步：合規(guī)分析

檢查軟件安裝總數(shù)與為每個軟件所購買的許可數(shù)，確定許可過量或許可不足。

03第三步：軟件許可優(yōu)化

綜合前述信息，重新規(guī)劃您的軟件購買，優(yōu)化合規(guī)性。

寫在最后

這里我們列出的8個服務(wù)臺重要指標(biāo)，它對于確保業(yè)務(wù)連續(xù)性、提高組織生產(chǎn)力以及在預(yù)算內(nèi)按時保質(zhì)交付服務(wù)是重要的，它可以幫助您建立起一套衡量引擎，以不斷驅(qū)動和提高您的服務(wù)臺績效。

此外，在此之前，您還應(yīng)了解IT幫助臺所支持的業(yè)務(wù)，使IT幫助臺的目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，而后確定對這些幫助臺目標(biāo)至關(guān)重要的指標(biāo)和指標(biāo)，然后開始不斷進行衡量。

ManageEngine ServiceDesk Plus從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門的工作模式，它為IT問題的處理提供超強的可視性和集中控制力，將IT服務(wù)管理從救火式的搶修模式升級為針對IT的隱患預(yù)防，避免組織機構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)歷宕機等嚴(yán)重事故，提高整個IT團隊的生產(chǎn)效率，進而改善最終用戶的滿意度。

10年來，ServiceDesk Plus已經(jīng)幫助數(shù)以百萬計的IT人員、最終用戶和利益相關(guān)者提升和優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量。

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免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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